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- 職名:
- 准教授
- 担当分野:
- 国際広報論
担当授業
サービス産業広報論演習
社会調査法Ⅱ(定量・データマイニング)
授業内容
サービス産業では、クチコミマネジメントに注目すべき
サービス品質は、経験品質の属性が強く現れるため、直接経験してみる前にその品質を評価することができない。そのため、サービス利用前の段階で情報を収集する際、顧客は主に同サービスを直接経験したことのある既存顧客からのクチコミに依存する傾向が強い。これは企業からの宣伝広告よりも信頼されるとも言われる。このように、クチコミをマネジメントすることはサービス企業にとって大変重要な課題である。
従って本授業では、まずサービス及びサービス産業に対する全般的な知識や、サービス品質の測定方法について学ぶ。また、品質管理手法である品質コストの概念を学習することで、サービス産業における機会損失の重要性を確認する。さらに、機会損失の中でクチコミによる損失を取り上げ、その影響力を確認するとともに、望ましいマネジメント方法について学習する。
略歴・主要業績
延世大学(韓国・ソウル)情報産業工学科・経営学科二重専攻卒、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了。博士(商学)。一橋大学大学院商学研究科特任助教を経て現職。サービス品質管理を中心に、宿泊業を中心としたサービス業における品質コストマネジメントの新たな枠組みの提案、サービス顧客の離反行動や悪い口コミ行動から発生する機会損失の定量化、口コミマネジメント等の研究に従事。
所属学会
日本原価計算研究学会、日本会計研究学会、日本広報学会、情報文化学会
電子メール
jang.juhyeok@imc.hokudai.ac.jp